سی ار ام چیست ؟ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، جزء حیاتی هر استراتژی تجاری موفق است. CRM در هسته خود،همه چیز در مورد ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان شما دارد.
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام، مزایای بیشماری برای سازمان‌ها فراهم می‌کند. همه می‌دانیم مهم‌ترین دارایی یک سازمان یا شرکت، مشتریان آن هستند، با استفاده از نرم افزار سی آر ام، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید مجدد، که زمینه‌ساز بقای سازمان و هدف اصلی هر سازمان است، به‌راحتی فراهم می‌شود.
در این مقاله قصد داریم به این سوال پاسخ دهیم که نرم افزار crm چیست و کاربرد انواع نرم افزارهای crm چطور می‌تواند به رضایتمندی مشتری، افزایش سود و در نهایت بهبود کسب‌وکار منجر شود.
نرم افزار crm چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را در زمینه شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، توانمند می‌سازد. همچنین با جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده یکپارچه، در زمینه درک صحیح و دقیق رفتار مشتریان به سازمان کمک می‌کند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای حل معضلاتی مانند فرایندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند نرم افزار سی آر ام روی می‌آورند. اطلاعات به‌دست آمده، مبنای عمل مدیران در تصمیم‌گیری تجاری خواهد بود.
مزیت استفاده از CRM
استفاده از سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در تجارت شما مزایای زیادی دارد. در اینجا برخی از مزایای کلیدی ذکر شده است:
افزایش فروش: با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها در مورد ترجیحات و رفتار مشتریان، می‌توانید تلاش‌های بازاریابی و فروش خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که نیازهای آنها را بهتر برآورده کنید و در نتیجه فروش و درآمد را افزایش دهید.
بهبود تجربه مشتری: یک سیستم CRM به شما امکان می دهد با ردیابی تعاملات مشتری و اطمینان از برآورده شدن به موقع و مؤثر نیازهای آنها، خدمات و پشتیبانی بهتری را به مشتری ارائه دهید.
افزایش وفاداری مشتری: با ارائه یک تجربه شخصی و ایجاد روابط قوی با مشتریان خود، می توانید وفاداری آنها را به برند خود افزایش دهید و احتمال اینکه آنها به سمت یک رقیب بروند را کاهش دهید.
بازاریابی کارآمدتر: یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که پایگاه مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و گروه های خاصی را با پیام های بازاریابی مناسب مورد هدف قرار دهید و در نتیجه کمپین های بازاریابی مؤثرتر و کارآمدتری را به دنبال داشته باشید.
همکاری بهتر: یک سیستم CRM به تیم های مختلف در سازمان به شما این امکان را می دهد که به طور مؤثرتری با هم کار کنند و اطلاعات و بینش ها را برای بهبود عملکرد کلی کسب و کار به اشتراک بگذارند.
افزایش کارایی: با خودکارسازی وظایف معمول و ساده‌سازی گردش‌های کاری، یک سیستم CRM می‌تواند به شما در صرفه‌جویی در زمان و کاهش هزینه‌ها کمک کند و منابع را برای تمرکز بر فعالیت‌های استراتژیک‌تر آزاد کند.
اهداف نرم افزار crm
اهداف یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بسته به نیازها و اهداف خاص کسب و کار شما می تواند متفاوت باشد، اما برخی از اهداف مشترک عبارتند از:
- افزایش حفظ مشتری: یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا با ارائه خدمات و پشتیبانی بهتر به مشتریان، روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنید و در نتیجه وفاداری و حفظ آنها را افزایش دهید.
بهبود رضایت مشتری: با ردیابی تعاملات و بازخوردهای مشتری، می توانید زمینه های بهبود را شناسایی کنید و برای رفع هر گونه مشکل قدم بردارید و در نتیجه سطوح بالاتری از رضایت مشتری را به دنبال داشته باشید.
افزایش عملکرد فروش: یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند فرصت های فروش بالقوه را شناسایی کرده و مشتریان را با پیشنهادات و تبلیغات مناسب هدف قرار دهید و در نتیجه فروش و درآمد را افزایش دهید.
ساده‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار: با خودکار کردن وظایف روتین و ساده‌سازی گردش‌های کاری، یک سیستم CRM می‌تواند به شما کمک کند در زمان صرفه‌جویی کنید و هزینه‌ها را کاهش دهید و کارایی کلی کسب‌وکار را بهبود بخشید.
بهبود همکاری و ارتباطات: یک سیستم CRM می‌تواند به تیم‌های مختلف در سازمان شما کمک کند تا با به اشتراک گذاشتن اطلاعات و بینش‌ها به طور مؤثرتری با یکدیگر همکاری کنند و در نتیجه همکاری و ارتباطات بهتری حاصل شود.
ارائه بینش عملی: یک سیستم CRM می تواند داده ها و بینش های ارزشمندی را در مورد رفتار و ترجیحات مشتریان در اختیار شما قرار دهد و به شما این امکان را می دهد که آگاهانه تصمیم بگیرید و برای بهبود عملکرد کسب و کار خود اقدام کنید.
به‌طور خلاصه می‌توان اهداف زیر را برای نرم افزار سی آر ام در نظر گرفت:
- بهبود فرایندهای پیگیری
- شناخت دقیق‌تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با او
- ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر
چگونه بفهمیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟
برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار crm خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار سی آر ام، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.
مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار سی آر ام است:
- سازمان شما هزینه زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
- مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
- در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
- امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
- امکان گزارشگیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
- سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
- اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
- مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
- سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.
ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار crm چیست؟
نرم افزار سی آر ام، مزایایی دارد که می تون از بین آنها به: مدیریت وظایف، عدم فراموشی وظایف، عدم فراموشی مشتری، دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری، رضایت از کار، ، عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت، امکان ایجاد رقابت در کارمندان، بهبود کیفیت کار آنها و بسیاری ویژگی‌های دیگر اشاره کرد. در ادامه ویژگی‌ها و امکانات این نرم افزار را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آنها
در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.
داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش
یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.
اتوماسیون خدمات پس از فروش
اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.
اتوماسیون گردش کار
با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.
مدیریت موجودی انبار محصولات
این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.
مدیریت پروژه
با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.
مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارشگیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.
وب فرم
از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار سی آر ام، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از وب فرم، می‌توانید در وب سایت فرمی را در وب‌سایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست به‌صورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود.
ارسال SMS، ایمیل، فکس و…
نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.
گزارش ساز
فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی سازمان نمی‌توانند به آنها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.
دلایل استفاده از نرم افزار crm
در بخش‌های قبلی با نرم افزار سی آر ام و امکانات این نرم افزار آشنا شدیم. اما چرا باید از نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟ در این بخش با بررسی مزایای این نرم افزار، دلایل استفاده از آن را بیان خواهیم کرد.
جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات مشتری و سهولت دسترسی به آن
با اطلاعاتی که در نرم افزار سی آر ام ثبت می‌شود، مانند نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی مشتری، اطلاعات تماس، سابقه معاملات و… یک دید کلی از مشتریان خود به‌دست می‌آورید. همچنین این نرم افزار، امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک واحد متمرکز را فراهم می‌کند.
افزایش فرصت‌های فروش و کسب سود بیشتر
دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار سی آر ام، امکان تقویت استراتژی‌های سازمان را فراهم می‌کند. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای صرف وقت برای ارزیابی اموری که اهمیت چندانی هم ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند سازمان صرف کنند.
آگاهی از وضعیت مشتریان و وضعیت بازار برای تصمیم‌گیری موثر
نرم افزار سی آر ام با جمع‌آوری داده‌های متفاوت، دیدگاه عمیقی هم در مورد مشتریان و هم در مورد بازار، برای شما فراهم می‌کند. همچنین با تحلیل و تفسیر اطلاعاتی مانند داده‌های فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام تجاری خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.
پیش‌بینی فروش موثر
اکنون امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار سی آر ام، نسبت به گذشته،کارآمدتر، شفاف‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه‌ریزی کنید.
ایجاد هماهنگی بین دو بخش بازاریابی و فروش
به‌وسیله نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، دیدگاه‌های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم بازاریابی می‌تواند به تیم فروش کمک کند تا فروش خود را افزایش دهد، در حالی‌که تیم‌های فروش نیز می‌توانند تیم‌های بازاریابی را در استراتژی‌های بازاریابی، پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و کمپین‌های تبلیغاتی توانمند سازند.
افزایش سرعت گردآوری داده‌ها
استراتژی‌ها، ابزارها و راه‌حل‌های نرم افزار سی آر ام، شما را قادر می‌سازد تا حتی هنگامی که در شرکت حضور ندارید، به سرعت اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات به‌روز داشته باشید و حتی در سفر نیز فعالیت‌های خود را دنبال کنید.
سخن آخر
آیا به دنبال ارتقای کسب و کار خود به سطح بعدی و ایجاد روابط قوی تر با مشتریان خود هستید؟
یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند داده های ارزشمندی را در مورد مشتریان خود جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید و به شما این امکان را می دهد که تلاش های بازاریابی و فروش خود را با نیازها و ترجیحات خاص آنها تنظیم کنید. با ارائه تجربیات شخصی و خدمات عالی به مشتریان، می توانید وفاداری و حفظ مشتری را افزایش دهید، که منجر به درآمد بیشتر و سود بیشتر می شود.
اما این همه ماجرا نیست. یک سیستم CRM همچنین می تواند به شما در ساده سازی فرآیندهای کسب و کار، کاهش هزینه ها و بهبود همکاری بین تیم های مختلف در سازمان کمک کند. با بینش‌های بی‌درنگ درباره رفتار و ترجیحات مشتریان خود، می‌توانید تصمیمات آگاهانه بگیرید و برای رشد کسب‌وکار اقدام کنید.
مزایای استفاده از سیستم CRM را از دست ندهید. چه یک استارت‌آپ کوچک یا یک شرکت بزرگ باشید، پیاده‌سازی یک سیستم CRM می‌تواند به شما کمک کند روابط قوی‌تر و سودآورتری با مشتریان خود ایجاد کنید و کسب‌وکارتان را به ارتفاعات جدیدی برسانید. پس چرا صبر کنیم؟ همین امروز با CRM شروع کنید و شاهد پیشرفت کسب و کار خود باشید!
آیریک کنار شماست .جهت دریافت اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.