تحلیل و راه اندازی واحد ارتباط با مشتریان (CRM)
تحلیل فرآیندهای جاری، بهینه سازی و پیاده سازی واحد ارتباط با مشتریان (CRM)
واحد سی آر ام آیریک
مدیریت ارتباط با مشتریان
بزرگ شدن هر کسب و کار، ابزارهای خاص خود را طلب میکند. نمی توان از یک بیزنس انتظار رشد داشت بی آنکه ابزارهای مورد نیاز رشد را در اختیار آن بگذاریم. سیستم ارتباط با مشتریان یا CRM از جمله ابزارهایی است که بدون هیچ تردیدی لازمه و پیش نیاز رشد هر شرکت یا سازمان است. اگر شما صاحب کسب و کار هستید و طرح توسعه ای برای بیزنس خود دارید توصیه اکید داریم که مطالب این صفحه را کامل مطالعه فرمایید.
بخوانید: «پایه اساسی رشد سازمان»
کاربرد سی آر ام (CRM)
بیزنس در حال رشد اما بی نظم است؟!
یکی از اتفاق های مشترک بین تمامی کسب و کارهایی که در حال رشد هستند همین مورد است. کسب و کارهایی که مدتیست فعال شده و با تلاش مدیران و مجریان رشد خوبی را نیز تجربه کرده؛ اما در مرحله ای قرار گرفته که نظام و استانداردی ندارد و فرآیندهای شرکت زمان بسیار زیادی را از همه پرسل میگیرد. و شما به عنوان مدیر شرکت احساس میکنید این بی نظمی در آستانه آسیب زدن به تمامی تلاش های قبلی است. صادقانه بگوییم دقیقا درست فکر میکنید و اگر دیر اقدام کنید آسیب خواهید خورد.
کاربرد سی آر ام (CRM)
زمان زیادی صرف تفهیم کار پرسنل می شود؟!
از جمله دغدغه های مدیران در شرکت ها، صرف زمان زیاد برای آموزش و تفهیم مسئولیت ها و روال کار به پرسنل است. این مورد آنجایی حاد می شود که میزان رفت و آمد پرسنل در شرکت افزایش می یابد. همه مدیران این را تجربه کرده اند که در بازه هایی از زمان که عموما شرکت دچار دست اندارهای مختلف شده است، رفت و آمد های نیرو نیز افزایش می یابد و مدیران علاوه بر چالش های پیش آمده قبلی، با چالش بزرگتری تحت عنوان نیروی انسانی جدید و ناآگاه به روال شرکت نیز مواجه می شوند. در شرایطی که زمان کافی برای آموزش مجددا و تفهیم روال جاری نیز وجود ندارد و مجددا این دور باطل رفت و آمد نیرو تکرار میگردد. اگر این مطلب را در کسب و کار خود تجربه کرده باشید، خوب درک میکنید اگر یک زیرساخت نرم افزاری وجود داشته باشد که روال های جاری یکبار بصورت کامل پیاده سازی شده باشد و نیروهای جدید بتوانند با کمترین زمان تفهیم در روال صحیح قرار گیرند تا چه حد ارزنده است!
کاربرد واحد ارتباط با مشتریان (crm)
بیزنس شما متکی به حضور شماست!؟
از جمله مشکلات مدیران شرکت های مختلف این است که تا زمانیکه خود در محل کار نباشند کارها درست انجام نمی شود. اگر تجربه مشترک دارید لطفا ادامه این مطلب را بخوانید:
علت این امر نبود سیستم کاری است. سیستم نباید قائل به فرد باشد که با نبود او از کار یا کارایی بیافتد. به بیان دیگر یک بیزنس مستقل و پویا می بایست بر اساس فرایندها کار کند نه بر اساس افراد. هدف اصلی تاسیس شرکت ها هم افزایی و استفاده از توان علمی و عملیاتی پرسنل است در حالیکه در اکثر شرکت ها بخصوص در ایران مشاهده می کنیم که علیرغم وجود تعداد زیادی پرسنل خبره و متخصص، باز هم سیستم حکم فرما نیست. این موارد عنوان شد، تا یادآوری کنیم اگر بیزنس شما بدون حضور شما دچار اشکال و وقفه های اساسی می شود حتما نیاز به یک سیستم ساز و مدیریت کننده روال و فرآیند تحت عنوان سی آر ام دارید.
کاربرد واحد ارتباط با مشتریان (crm)
افزایش نیروی انسانی چاره ساز نبوده است؟!
«هر چقدر نیرو استخدام میکنیم باز هم کارها درست انجام نمی شود و کارهای عقب افتاده زیادی داریم»
این جمله را از مدیران مختلف زیاد می شنویم. بسیاری از مدیران جهت افزایش توان عملیاتی شرکت خود و رفع نواقص موجود اقدام به جذب نیرو می کنند. و پس از جذب متوجه می شوند باز هم نتیجه مطلوب حاصل نمی شود. این مرحله از کسب و کار را اگر تجربه کرده اید و یا در حال حاضر در چنین شرایطی قرار دارید، یقنی داشته باشید که با افزایش تعداد نیروی انسانی تا بی نهایت باز هم گره مشکل کسب و کار شما باز نخواهد شد. چرا که راه برون رفت از این مرحله نیروی انسانی نیست! بلکه نیروی سیستماتیک است. کسب و کار شما تنها نیاز به یک سیستم مکانیزه دارد که افراد امکان خروج یا میانبر زدن از روال طراحی شده را نداشته باشند. یکی از رسالت های نرم افزار سی آر ام همین مهم است.
کاربرد واحد ارتباط با مشتریان (crm)
نارضایتی مشتریان افزایش پیدا کرده است؟!
اگر با پایش مشتریان و روال های درون سازمانی و برون سازمانی خود، متوجه شده اید که نارضایتی عمومی در درون شرکت یا مشتریان خود افزایش پیدا کرده است؛ در ابتدا به شما تبریک میگوییم! چون شما در دسته مدیران هوشمند قرار گرفته اید؛ و دوم خیلی زود باید به فکر متوقف کردن این روند افزایشی و سپس جبران موارد بوجود آمده باشید. چنین اقداماتی که در لحظه بتوانید اقدامات اصلاحی انجام دهید بدون وجود ابزار میسر نیست. تنها ابزاری که به شما کمک میکند تا در زمانهای بحرانی شرکت با سرعت زیاد تغییر شیوه و روال ایجاد کنید و پرسنل شما مطابق شیوه جدید و مورد انتظار اقدام کنند و همگام شوند سی آر ام است. فرض کنید 10 یا 20 نفر پرسنل فروش دارید و یکسال با یک شبوه عادت به انجام فرآیند فروش دارند و شما یکباره این روال را تغییر میدهید. اگر سیستمی نباشد که ایشان را مجاب به انجام فرآیند فروش مطابق دستورالعمل و ساست جدید کند چقدر احتمال موفقیت میدهید!؟ و با فرض اینکه با حضور خودتان بتوانید اوضاع را مدیریت کنید مجددا دچار چالش قبلی یعنی اتکای بیزنس به شخص شده اید!
کاربرد واحد ارتباط با مشتریان (crm)
بین واحد های سازمان گسستگی دارید؟!
یکی دیگر از شایع ترین مشکلاتی که در کسب و کارهای مختلف وجود دارد گسستگی میان واحدهای مختلف یک سازمان است. اصطلاحا واحدهای مختلف سازمان جزیره ای عمل میکنند و پیوستگی میان فرآیندهای آنها دیده نمی شود. همانطوری که اشاره شد، هر بیزنس یک سیستم است و تعریف سیستم مجموعه ای از عناصر است که برای هدف مشخصی با یکدیگر کار می کنند. در شرایطی که کسستگی میان اجزا و عناصر یک کسب و کار رخ داد است بهره وری به شدت شیب نزولی به خود میگیرد و رفته رفته سازمان را دچار آسیب های جدی میکند. یکی از راه حل های این مشکل وجود محور متمرکز میان واحدهاست که ارتباط بین فرآیندهای مختلف آنها را با سایر واحدها برقرار نماید. به زبان ساده تر هر فرآیندی که در هر واحد آغاز میشود و ارتباط مستقیم یا غیرمستقیمی با سایر واحدها دارد به شکل اتوماتیک در اختیار افراد مرتبط قرار دهد تا این شکاف و گسستگی توسط سیستم برطرف شود. در نرم افزارهای سی آر ام این عملیات با ماژول بسیار مهمی تحت عنوان گردش کار یا Work Flow انجام مشود. گردش کار وظیفه ایجاد یک فرآیند به هم پیوسته بر اساس هر عمل یا فرم ایجاد شده را دارد. به عنوان مثال اگر پیش فاکتوری توسط واحد فروش صادر شد، قبل از ارسال به خریدار، این پیش فاکتور برای واحد انبارداری ارسال گردد و پس از بررسی موجودی و در صورت تایید آن برای مشتری ارسال گردد. با وجود چنین چرخه ای شکاف بین واحد فروش و انبار از بین رفته و موحب میگردد پیش فاکتوری که ارسال میگردد قطعا در انبار موجود باشد. البته این تنها یک مثال بسیار ساده از ایجاد گردش کار است و گردش کارهای مختلف بر اساس شکل و جس هر کسب و کار متفاوت خواهد بود.
هم اکنون با ما در خصوص انتخاب و راه اندازی بهترین CRM در تماس باشید
انتقال اطلاعات آیریک