سی آر ام چیست؟

تشخیص نیاز به سیستم سی آر ام (CRM) در کسب‌وکارها به علائم خاصی بستگی دارد که نشان می‌دهند مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان با روش‌های کنونی بهینه نیست و فرصت‌های رشد و بهبود در این زمینه وجود دارد. در ادامه، به برخی از نشانه‌های مهمی که می‌توانند به شما بگویند که کسب‌وکار شما به سی آر ام نیاز دارد، می‌پردازیم:

1. چالش در پیگیری اطلاعات مشتریان: اگر تیم فروش و پشتیبانی شما با انبوهی از اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و نیازهای مشتریان در کانال‌های مختلف روبرو هستند و مدیریت این داده‌ها به‌صورت دستی دشوار و زمان‌بر است، سی آر ام می‌تواند راه‌حلی قدرتمند برای سازماندهی و دسترسی سریع به این اطلاعات ارائه دهد. این سیستم با تجمیع و طبقه‌بندی داده‌ها، امکان دسترسی ساده و سریع به تمام اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کند.
2. نبود هماهنگی بین تیم‌ها: اگر تیم‌های مختلف از جمله فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان با عدم هماهنگی و اطلاعات ناکافی مواجه هستند، سی آر ام با ایجاد یک پایگاه داده مشترک برای همه این تیم‌ها، به بهبود همکاری و افزایش کارایی کمک می‌کند. در واقع، هر عضو تیم می‌تواند به راحتی اطلاعات به‌روز مشتریان را مشاهده و تعاملات بعدی را با دقت بیشتری تنظیم کند.
3. از دست دادن فرصت‌های فروش: اگر متوجه می‌شوید که تیم فروش به دلیل فراموشی یا از دست دادن پیگیری مشتریان، فرصت‌های فروش را از دست می‌دهد، استفاده از سیستم سی آر ام برای خودکارسازی فرآیند پیگیری و ارسال یادآورهای خودکار، می‌تواند به حفظ و تقویت فرصت‌های فروش و افزایش نرخ تبدیل کمک کند.
4. عدم شناخت الگوهای مشتریان: اگر تصمیم‌گیری‌های شما به دلیل کمبود داده‌های دقیق از رفتار مشتریان، بر اساس حدس و گمان است، سی آر ام می‌تواند به شما در جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات کمک کند. این سیستم الگوهای خرید، رفتارهای مصرفی و نیازهای مشتریان را به شما نشان می‌دهد و با ارائه گزارش‌های تحلیلی، به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و افزایش درآمد کمک می‌کند.
5. پایین بودن سطح رضایت مشتریان: اگر مشتریان از تعاملات خود با برند شما رضایت کافی ندارند و نرخ وفاداری پایین است، به احتمال زیاد مدیریت مناسبی در ارتباطات و پاسخگویی وجود ندارد. سی آر ام می‌تواند با بهینه‌سازی تجربه مشتری، ثبت و پیگیری مشکلات و درخواست‌های مشتریان، و ایجاد تعاملات شخصی‌سازی‌شده، سطح رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود بخشد.

6. ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها : در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.

7. داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش: یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.

8. اتوماسیون خدمات پس از فروش: اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.

9. اتوماسیون گردش کار: با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.

10. مدیریت موجودی انبار محصولات: این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.

11. مدیریت پروژه: با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه  شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.

12. مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها: یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام،  با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارش‌گیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.

13. ارسال SMS، ایمیل، فکس و…: نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.

14. گزارش ساز: فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی  سازمان نمی‌توانند به آن‌ها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.

در نهایت، سی آر ام تنها یک ابزار نیست؛ بلکه یک استراتژی برای توسعه و بهبود کسب‌وکار است. اگر با یکی از این چالش‌ها درگیر هستید، پیاده‌سازی سی آر ام می‌تواند تاثیر بسزایی در بهبود روندها و افزایش بهره‌وری داشته باشد.